Reklamní, nebo Obchodní podmínky bank?

Proti tvrzení v reklamě jsme již za ta léta masáže imunní, nebo přinejmenším skeptičtí. Když já slyším o dvojité porci mléka, tak mávnu rukou. Když vidím doporučování zubní pasty stomatologickou komorou, tak to ani nevnímám. Co mi ale jedno není, jsou například reklamy bank. Nedávno jsem zaznamenal článek o tom, že Komerční banka ruší některé poplatky a protože spousta dravečků na bankovním trhu v reklamách tvrdí, že je u nich zadarmo úplně všechno, tak jsem si to chtěl ověřit. A jak jinak, než na jejich webu a jak jinak, než studiem dokumentů jako jsou obchodní podmínky. To, co jsem objevil, mne přimělo věnovat se ne poplatkům, ale právě obchodním podmínkám. Jsem člověk šťouravý a tak jsem na to šel trochu podrobněji. Díval jsem se nejenom na to, jak obchodní podmínky bank vypadají a co v nich je skutečně uvedeno. Podíval jsem se i na rozsah, hodnotil jsem podle počtu znaků, slov a vět, ne podle stran. Finta s drobným fontem je známá, na webu lze nalézt článek se statistikou „komprese“, tedy toho, jak se dá text třeba z 30 normostran stlačit na stránek 9. Srozumitelnost jsem zkoumal pomocí testů, které sice nejsou šité na míru češtině (například Flesch-Kincaid), ale pro porovnání vyhovují. Díval jsem se také na přístup k dokumentům, tedy to, jak snadno je lze nalézt. Nechce se vám číst dál a chcete rovnou vědět co a jak? No, nic moc. V celku a průměru sice žádná katastrofa, ale chlubit se banky rozhodně nemohou. Požadavky na srozumitelnost, stručnost, přívětivost, to vše je tvůrcům obchodních podmínek zřejmě úplně buřt.

Pusťme se do toho, bez pořadí, jak mi to přišlo do ruky, první tu mám Fio banku. Chvilku hledám, Fio je první a tak ještě nevím, že banky vesměs důležité dokumenty schovávají do kolonky „O nás“. Kde je Logika? Nevím. Takže jdeme na Fio a O nás / Dokumenty, ceníky. První rána. Kde mám obchodní podmínky hledat? Kam kliknout? Ceníky a sazebníky, Manuály, Vzory smluv, Informační materiály, Prospekty emisí, Archiv dokumentů - Archiv ceníků a obchodních podmínek Fio banky? Nebo Ostatní? Nakonec OP nacházím ve Vzorech smluv. Ale co si mám myslet o tomhle? Obchodní podmínky pro zřizování a vedení účtů - platné do 8.8.2017 pro smlouvy uzavřené před 9.6.2017 nebo Obchodní podmínky pro zřizování a vedení účtů - platné ve vztahu ke smlouvám uzavřeným od 9.6.2017; pro smlouvy uzavřené před tímto datem od 9.8.2017? Asi jsem dislektik, text nechápu. Fio, máš ode mne palec dolů. Špatně se hledá, tvoje obchodní podmínky jsou nechutně nepřehledné, je vidět, že nepředpokládáš, že by měly někoho zajímat. Jsou také s přehledem ze všech srovnávaných ty nejdelší. V článku na webu jsem našel, že Fio je rekordmanem v „kompresi“ z 33,9 normostran jich dokáží udělat 9, s kompresí 276,7%. Fio banko, vzbuď se, takhle to fakt nejde.

Další je banka, kterou musím mít rád, jakmile zapnu televizi, Air bank. Výborně, na obchodní podmínky se dostanu hned z první stránky, musí se sice scrollovat dolů, ale je to odkaz rovnou na PDF soubor. OP jsou pěkně uvedené, snaží se vysvětlit, o co v nich jde, možná až moc žoviálně, ale snaha je sympatická. Jenomže tu snahu pohřbívá rozsah. Těmto OP nejde přisoudit jiný přívlastek, než že jsou ukecané. Po Fio bance jsou druhé nejdelší a v testu srozumitelnosti druhé nejhorší. Asi by to chtělo něco jako „zpátky na stromy a začít znova“, za tohle vás klienti nebudou mít rádi ani náhodou.

A jak je na tom Komerční banka? Tam už jdu po čichu do sekce O bance, kde najdu Dokumenty. Příjemné překvapení je nastavitelný filtr, takže se jako Občan nemusím hrabat v segmentu pro Firmy atd. a mohu si vybrat, co se mi má ukázat. Komerčka něco takového má jako jediná. OP Komerční banky jsou graficky s jednou výjimkou ty nejpřehlednější, délkou i srozumitelností jsou v horní části závodního pole. No vida, jde to i v korporaci.

Moneta Money bank (proboha, kdo tohle jméno vymyslel?) má obchodní podmínky také v části O nás, ale tohle O nás je schované úplně nahoře, drobným písmem psáno, téměř k nenalezení. Teprve po nakliknutí se dostanete někam, kde můžete zvolit Dokumenty ke stažení. A teď to teprve nastane! Zvolte si, jestli jste „Lidé“ nebo „Firmy“, otevře se vám menu s několika desítkami položek, v nichž se nevyzná ani ten příslovečný čert. Ano, druhá položka je Běžné účty a konta, naklikněte a mezi asi deseti položkami si můžete vybrat obchodní podmínky, pokud budete vědět, co autoři mysleli všemi těmi názvy. No řekněte, vybrali byste si Základní Produktové podmínky Běžného účtu a základní Produktové podmínky platebního styku (účinné od 1. 9. 2016) nebo Změnový list k Základním Produktovým podmínkám Běžného účtu a Základním Produktovým podmínkám platebního styku (s účinností od 9. 10. 2017) nebo Všeobecné produktové podmínky (platné od 1. 9. 2014) nebo Změnový list ke Všeobecným produktovým podmínkám (účinné od 1. 10. 2017)? Abych byl spravedlivý, k podmínkám vede zkratka – ten, kdo má štěstí, si všimne, že na pravé straně jsou (úplně odlišným způsobem) nějaké “užitečné“ odkazy, mezi nimi Všeobecné produktové podmínky. Tam ale najdete úplně jinou strukturu, jiné dokumenty, jiné názvy. Matka všeho Chaosu, její pravé jméno je Moneta Money bank. OP jsou středně dlouhé, středně srozumitelné, ale za grafickou úpravu a tím pádem přehlednost má MMB ode mne také palec dolů, stejně jako za čurbes na webu.

Poučen z ostatních už u České spořitelny jdu najisto do O nás a tam chvilku tápu, aha – Důležité informace to jsou! Tam už jdu najisto na Všeobecné obchodní podmínky. Trochu zmatek, je tam toho hodně, ale najít se dá snadno. Jako i někteří jiní mají ke stažení i verze, takže si stáhnete ty aktuální OP a ještě jednou ve znění s vyznačenými změnami. To se mi líbí. Až v dokumentu samotném nacházím informaci o jednoduchém odkazu na místo, kde OP najdu.  Ale jinak u mě dobrý. OP nejsou nijak dlouhé, hlavně jsou velice pěkně udělané a přehledné. Spořka má za tohle jedničku. Délkou bohužel spíše více, srozumitelností ještě hůře.

Na webu Mbank je cesta k obchodním podmínkám rychlá – jsou na první stránce dole. Výběr rychlý, přehledný. To už bohužel neplatí o tom, co si stáhnete. Po Fio a Air třetí nejdelší, je to totální kaše textu. Barevné logo na titulní straně to fakt nevylepší. Srozumitelnost průměrná. Čekal jsem víc, vzhledem k jejich marketingu.

Raiffeisen má odkaz na Všeobecné obchodní podmínky také na první straně, hned dole, v sekci Informační servis, ten vede přímo na PDF soubor, super. OP jsou krátké a v testu srozumitelnosti obstály jako jedny z nejlepších. Příjemné překvapení.

Na webu ČSOB si napřed vyberu, že jsem „Lidé“, zkusím sjet dolů, je tu odkaz – obchodní podmínky. Ale copak básník chce říci tímto: Všeobecné obchodní podmínky ČSOB (nevztahují se na smluvní vztahy uzavírané po 1. 1. 2014). Jaké se tedy na nově uzavírané smlouvy vztahují? Některé z těch dalších cca 100 položek?  Ten výběr mne opravdu ohromil. ČSOB má extra podmínky na úplně všechno a na vás nechává, abyste ty správné identifikovali sami. Tohle je to nejhorší, co jsem na webech bank zatím našel, i Fio je lepší. Samotné OP jsou nejkratší z hodnocených, výsledek testu srozumitelnosti výborný, jenom ta grafická úprava, nad tím by „Lidé“ plakal.

Stačí, dost, už nechci. Shrnuji si pro sebe a i pro vás, případné čtenáře: Z těch nových, nezávislých, sexy a voňavých bank mne nepřesvědčila ani jedna, že reklama ukazuje jejich pravou tvář. Z usedlých kamenných kačen mne naopak příjemně překvapila Komerčka a Spořitelna.

Suma sumárum - nejdůležitějšímu dokumentu, kterým banky popisují práva a povinnosti svá i klientova, který je součástí smluv, by měli věnovat velkou pozornost sami bossové bank. Určitě jim jejich marketýři potvrdí, že zákazníky nejvíc naštve pohrdavá nesrozumitelnost. Obchodní podmínky nemusí být psány pro absolventy zvláštní školy, ani nemusí vypadat jako comics, ale musí být konzumovatelné. Páni bankéři, zkuste nechat vaše obchodní podmínky najít na webu a přečíst souseda, babičku, řidiče.  A nechte si to celé napsat kompletně znovu, pro lidi a ne pro sebe.