Jak jedna banka opila své klienty rohlíkem.cz

Sam Walton, zakladatel Wallmartu: „?Existuje jen jeden šéf. Zákazník. A ten může ve firmě vyhodit kohokoliv od předsedy představenstva dolů, prostě tím, že utratí své peníze někde jinde.“

Minule jsem se pustil do šéfa Raiffeisen za jeho slova o tom, že „produktová inovace je u konce“. Zdá se, že není, jde ale o to, jak se do toho kdo pustí. V předminulém blogu jsem si dělal prču z Air Bank a jejich „napořád“. Bohužel se k této bance musím vrátit. Povedl se jim totiž husarský kousek, dokázali naštvat najednou téměř všechny uživatele jejich aplikace My Air. A namísto aby si to u nich vylepšili, tak je naštvali vzápětí znovu. Co se stalo?

Začátkem října přinesl web Air Bank zprávu s titulkem „Udělat někomu radost bude díky My Air opravdová radost“. Zpráva samotná byla o tom, že by ženy rády květiny, muži společné večeře či víno a že je škoda, že si lidé nedělají více radosti. No a tak tady je Air Bank, která pro klienty vymyslela ve spolupráci s Rohlik.cz novou službu, kterou klienti co nevidět najdou v aplikaci My Air.

Našli. Jenže to nebylo o tom, že „pak už stačí pár ťuknutí na displej vašeho telefonu a pestrá kytice, moravské víno, příjemné osvěžení nebo balíček pro maroda se vydá na cestu.“ Na displayi smartphonu se po spuštění aplikace objevila celoplošná úvodní obrazovka vyzývající k vyzkoušení služby. Háček byl v tom, že bez ťuknutí na „vyzkouším“ se klient Air Bank nedostal do svého internetového bankovnictví. Povedené, že?

Jaké byly reakce? Na sociálních sítích bouřlivé. Oznámení z 10.10.2017 na Facebooku má 330 reakcí, z toho rekordních 174 negativních, 120 neutrálních (vesměs asi ti, kteří neumí Facebook přimět vydat nějaké to emoji). Dva klienti se dokonce přes emoji "rozplakali". Komentáře jsou už negativní všechny. Ochutnávka:

„Pro dobrou banku by měla být její pověst a spokojenost klientů na prvním místě. Po tom, co jste předvedli v poslední verzi vaší bankovní aplikace vám o spokojenost klientů asi moc nejde. Nebo si myslíte, že vám vnucování Rohlíku v očích klientů zlepšilo vaši pověst? Dobrá pověst se buduje dlouho, ale k jejímu zničení stačí třeba i jen Rohlík.“

Smršť negativních reakcí přiměla již 14.10. Air Bank napsat další status plný agenturních klišé, jejíž hlavní sdělení je v jedné větě z osmi: „Naši kolegové z My Air už proto začali vymýšlet způsob, jak vám v případě nezájmu umožnit tuto službu na Chytrém přehledu skrýt.“ Zbytek je okecávání.

Tentokrát se dočkali dokonce 405 komentářů, také téměř výhradně negativních. Přimělo mne to mrknout i na hodnocení aplikace v Apple Appstore. Bum! 3.2 z 5. Takové hodnocení u komerčních produktů typu hra znamená odchod do věčných lovišť.

Autentické reakce (některé zkracuji): „Takovych 99% vasich klientu je nespokojeno,ze v IB ma nabidky od Rohlik.cz. Neni to duvod k uplnemu odstraneni a ne jen k tomu to skryt???“

„... tohle si nedovolí žádná jina banka. A ta vaše pohádka o tom ze se to schová. Jak sem psal. Nemá to tam Vůbec co dělat. Ne schovat ale zrušit! Ale jak vám muže i nejake schovaní reklamy trvat tak dlouho???“

„A jaká je pro vás relevance stížnosti na sociálních sítích? Nebo na AppStore? Playstoru? Nebo jen počítáte kolik lidi nastvete tak ze zavolaji na linku. Všude a to opravdu všude mate špatne hodnocení. Vaše aplikace se totálně propadají v hodnocení. Ale to pro vás asi není vážný důvod to změnit ze? ....“

„… Takže pokud v mém bankovnictví reklama zůstane, já nezůstanu u Air Bank.“

Na všechny tyto komentáře jako vždy odpovídá Air Bank neosobní řečí plnou marketingových frází, z nichž čiší to, že odpovídajícím je úplně šumák, co zrovna řeší a dokonce dávají prosťáčkům přezíravě najevo, že nechápou genialitu produktu: „Nejde o reklamu, ale o novou službu, která vám může pomoci udělat radost svým blízkým. … Dobrý den, Jakube, skutečně je nám líto, že to celé takto vidíte. … Dobrý den, Ivo, mrzí nás, že naši novou službu, považujete za reklamu. Tou ale není, část nabídky Rohlíku v aplikaci nenajdete, Rohlík se pouze podílí na nové službě. … Chápeme, že nová služba nemusí vyhovovat každému.“ Z těch slizkých nesmyslů se zákonitě klientům obrací žaludek a zde dvě reakce za všechny:

„Zase špatně. Ne služby ale reklamy případně spamu nebo malweru co v bankovní aplikaci nemá co dělat. Takže jste vlastně jen zkopirovali odpověď co posílate všem co si stěžují. A nemáte to jen někam posunout nebo schovat, ale ZRUŠIT! ....“

Zdá se, že marketingoví experti v Air Bank pokládají klienty přezíravě za burany, kteří nejsou schopni docenit dobrodiní banky. Jenž ouvej – ani kvalita služby nestojí za nic. Nechme opět mluvit klienta:

„Rozhodl jsem se službu využít a za mě velké zklamání. Objednal jsem květiny manželce do práce. Kurýr měl více než hodinu zpoždění, takže už v práci nebyla. Květiny sice doručil domů, ale květiny jí měly udělat radost v práci. Takto jsem ji mohl dát kytku osobně doma a byla by za trochu jiné peníze, než od Vás. Mimochodem, když jsem přijel domů, tak jsem se od ženy dozvěděl, v jakém stavu byla. Řidič ji vozil celý den v autě zabalenou v papíru, takže kytka byla úplně zvadlá.“ Odpověď Air Bank by dožrala i meditujícího tibetského lámu: „Jde o spolupráci. Aplikace My Air se postará o placení, Rohlík doručí objednávku. Protože my neznáme detaily objednávky, nemůžeme s ní pomoct ani sledovat její průběh. Potřebné informace má právě Rohlík, který se na celou záležitost může podívat.“ Tohle si po právu zasloužilo pádnou odpověď zákazníka: „Musíte číst asi takto: Vážený zákazníku, je nám úplně u zadele jestli objednávku budete mít včas nebo ne, jestli její kvalita je odpovídající...provize od rohlik.cz tak jako tak přijde a to je hlavní“.

A poslední shnilá třešnička na dortu? Aplikaci mají samozřejmě plošně všichni klienti v celé republice, službu, na níž museli kliknout a která je pořád dál, i když skrytá, součástí aplikace, však mohou využít jenom v Praze a okolí, Brně, Plzni, Liberci, Hradci Králové a Pardubicích.

To v marketingu Air Bank opravdu sedí jak v akváriu, nejsou ochotni naslouchat zákazníkům a řídit se jejich skutečnými potřebami? To opravdu nejsou schopni rychle reagovat, uznat chybu, normálně komunikovat? Co přijde příště? Bude třeba aplikace, od níž klienti Air Bank očekávají přístup ke svým penězům, přes geomarketing zasypávat uživatele reklamou podle prodejen v nákupním centru? Dají potom klientům opět najevo, že jsou hlupáci?

Mám pro marketing Air Bank něco k zamyšlení, citát od Sama Waltona, zakladatele Wallmartu: „?Existuje jen jeden šéf. Zákazník. A ten může ve firmě vyhodit kohokoliv od předsedy představenstva dolů, prostě tím, že utratí své peníze někde jinde.“

Za sebe jim vzkazuji tohle: Když nebudete naslouchat vašim klientům, tak jim brzy bude naslouchat někdo jiný.