„Ptáte se mne, jestli věřím svému dodavateli, že jeho služby a produkty jsou optimální, že jeho ceny jsou přiměřené. Ale můj dodavatel přitom nevěří mně.“
Šedesátiletý chlapík, který proti mně sedí, je podsaditý, má velké ruce manuálně pracujícího člověka, na první pohled žádný „bílý límeček“. Pracoval pro dopravní podnik města, v němž bydlí, ale zrovna odchází do důchodu. Vyslovuje trochu nesrozumitelně, musím dávat pozor, co říká, ale myšlenky formuluje tak jednoduše a srozumitelně, že by mohl psát politické kampaně. Je vidět, že nad každou odpovědí přemýšlí a potom ze sebe vysype dvě tři věty s tak výživným obsahem, že zase chvíli musím přemýšlet já. Bydlí sám s manželkou, zdědil ještě jeden byt ve městě, který pronajímá a účet za elektřinu v tomto odběrném místě se mu nelíbil. Přesněji řečeno se mu nelíbil na účtu uvedený příliš vysoký stav elektroměru, který vůbec nesouhlasil s tím, co nahlásil jako samoodečet. Rozdíl ve výsledku představoval téměř roční částku za energie. V následném telefonickém rozhovoru se zákaznickou linkou svého dodavatele se dozvěděl, že jím nahlášený stav je „neobvyklý“, „nevěrohodný“ a „zjevně nesprávný“. Nic nebylo platné vysvětlení, že byt zůstal téměř celý rok prázdný a proto že ta mizivá spotřeba. Operátorka mu mile ozřejmila, že to nerozporuje, ale že stav se musí ověřit kontrolním odečtem. Odečtář provedl odečet, nahlásil stav souhlasící s předtím nahlášeným samoodečtem, byl vystaven nový účet, k původnímu dobropis a vracely se peníze, protože můj partner v rozhovoru částku již pro jistotu zaplatil. Takže se vlastně nic nestalo.
Ale stalo, ne že ne.
Náklady na odečet, vystavení nového vyúčtování, převod peněz, to asi dodavatel energií snese, ne? Jenže ten zemitý a upřímný chlapík, který jinak než fair play hrát neumí, si z příhody odnesl právě to, čím tohle povídání uvádím. S rozčarováním svému dodavateli vyčetl, že mu nevěří a přitom chce, aby on věřil jemu – to, že jsou jeho produkty optimální, ceny přiměřené, obsluha dokonalá a komunikace pravdivá. Neodejde, nechce měnit dodavatele, odpustí společnosti, u níž je od nepaměti. Ale partnerský vztah utrpěl dost velký šrám.
Kolika takovým zákazníkům společnosti poskytující služby či prodávající zboží nevěří a chtějí, aby oni věřili jim? Jak se to podepíše na loajalitě?
Chlapík, který mi tohle všechno vypráví, se jmenuje Alec, bydlí v Londýně, kde také spolu hovoříme. To je ale jedno. To, o čem píši, platí všude, pořád a všeobecně. Já v Tel Avivu používám tamní systém výpůjček kol „Tel o fun“. Na několika stech místech po městě si můžete jednoduše, jenom s kreditní kartou, půjčit zelené jízdní kolo, jinde ho zase vrátit, a pokud vaše jízda netrvá déle než 30 minut, tak platíte jenom velice nízký denní paušál. Jenže ten systém vám může způsobit perné chvilky při čtení vyúčtování, tedy pokud jej nepoužíváte správně. Mně se to stalo. Poprvé jsem nerozuměl správně pokynům a pravidlům, podruhé jsem díky nesprávné manipulaci způsobil chaos ve sledu výpůjček a vracení dvou kol. V obou případech bylo jenom na operátorovi, zda uvěří mému vysvětlení a zda mou reklamaci přijme. Nevím, zda uvěřili, ale akceptovali, v obou případech vrátili částku, celkem mnoho set šekelů. Kdybyste se podívali do mého nitra, tak byste tam našli pořádný přívětivě zelený kus důvěry s nápisem Tel o fun, který tam už zůstane na věky. Cítím, že ten dodavatel služeb, tedy výpůjček kol, je nejenom dodavatel, ale můj partner.
Třeba si teď někdo, kdo se poskytováním služeb a prodejem produktů živí říká, že byznys není místo pro nostalgii a pocity. Třeba si myslí, že na zákazníka platí „důvěřuj, ale prověřuj“. Pro něj a další mám vzkaz: chcete mít loajálního zákazníka? Potom musí být váš vztah založený na partnerství. Zopakuji to: PARTNERSTVÍ. A ruku na srdce, říkáte své partnerce nebo partnerovi, že to co Vám právě oznámila nebo oznámil, si musíte prověřit?
